消费者质疑网购洗衣机与宣传不符 客服却这样回应

网购了一台宣传带有热烘干功能洗衣机却不能热烘干，咨询店铺客服却得到了“烘干也需要晾晒”的说法，而申请退款却又被告知“运费自理”。最近，成都的张先生就碰到了这样的麻烦事。

3月9日，封面新闻记者在成都市成华区见到了张先生，他说，自己网购了一台广告宣传带有纳米杀菌热烘干功能的洗衣机，可在收到货后，却发现这台洗衣机并没有热烘干功能。“我想要一个带有热烘干的洗衣机，他们没有，给我退掉就好了。”张先生几次联系到该店客服希望退货，却因退货方式产生分歧，至今没有成功退货退款。

2021年12月8日，张先生在某购物平台上一家名为“吾悦电器”的店铺购买了一台宣传带有纳米杀菌及热烘干功能的洗衣机。据张先生提供的购买截图显示，产品全称为小天鹅智能洗衣机全自动5/7.5/10小型家用迷你烘甩干洗烘一体，而他选择了“8.5KG纳米杀菌热烘干”，价格折扣后为658元。

张先生告诉记者，没过多久，他收到了货，但却没有发票、合格证以及产品说明书，使用后又发现这台洗衣机并没有热烘干功能。“烘干过程中，只有一个蓝灯亮着，一点热气都没有，烘完了衣服都还是冰凉的，哪里有什么热烘干功能。”

因发现洗衣机并无广告上所宣称的“热烘干”功能，张先生找到了“吾悦电器”的客服。根据张先生提供的截图显示，客服针对热烘干作出了解释：“热烘干功能是指采用运动式干衣，通过内筒转动松散衣物，均匀受热，不损伤衣物，在烘干温度达到一定值时，即不再升高，保持这一恒定温度直至烘干为止，避免因温度过高而损伤衣物。”张先生追问，自己使用烘干功能长达1小时后衣服仍处于冷湿状态，又是什么原因呢?客服则表示，“烘干也是需要晾晒的。”

沟通无果后，张先生选择了退款退货，从张先生与店铺客服的聊天记录中得知，该店铺同意退货退款，但需要张先生自行退回并支付运费，张先生则认为，商品不符合店家描述，退款应由商家全权承担，与商家多次沟通后仍被要求“自行承担寄回运费。”因此，双方协商未果，洗衣机未被寄回，张先生的658元货款也并未成功退回。

记者注意到，张先生的遭遇并非个例。记者发现商家评论区有多名消费者写下差评。“货不对版质量太差!订单是小天鹅，给我发的是飞天鹅!””此店存在欺骗诱导行为，所购商品与到手商品尺寸大小严重不符，谨防上当受骗。”“这个牌子的洗衣机很不好用，到2天才刚用洗到一半就坏了，漂洗没转动，脱水也没转动，还说保修十年，到现在都没有答复。”

此外，记者还注意到该洗衣机机身的中国能效标识显示，该洗衣机耗能等级为3级，生产厂家为广东小天鹅家电科技有限公司，规格型号为XQB100-181，同时，记者扫描发现该洗衣机中国能效标识上印有的二维码为无效二维码。

记者尝试联系洗衣机生产厂家“广东小天鹅家电科有限公司”未果后联系到该网店客服，针对“热烘干”的功能，客服表示：“这个是烘不干的，只是一个功能。”而提及公司或产品相关资质，该客服称，“这个属于公司，不方便提供。”

商品出现质量问题，退货运费应该谁来承担?陆元辉表示，根据《消费者权益保护法》第二十四条规定经营者提供的商品不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，退货时经营者应当承担运输等必要费用。

关于能效标识上的无效二维码，记者搜索发现，正常来说消费者可以通过扫描能效标识上的二维码，进入能效标识信息平台，获取用能产品的能效信息、能效备案号、产品能效质量抽查情况，核实家电质量。

四川发现律师事务所律师陆元辉表示，根据《能源效率标识管理办法》的规定对列入《中华人民共和国实行能源效率标识的产品目录》的产品，必须依法备案方可在自己的产品上标注能效标识，不得销售应当标注而未标注能效标识的产品，不得伪造、冒用能效标识或者利用能效标识进行虚假宣传。

对于张先生所购洗衣机此类情况，陆元辉建议，消费者可通过官方网站查询能效标准的备案情况，如果查询没有备案而使用标识的，就可能同时构成冒用能效标准和虚假宣传，对冒用能效标识而言可依据《中华人民共和国节约能源法》向产品质量监督部门进行举报，由相关部门查处;对虚假宣传而言可依法向生产、销售者主张三倍赔偿。

而如果网购遇到假冒伪劣产品，消费者应该如何保障自己的权益?陆元辉表示，要第一时间保存好网购的相关证据，有条件的可以对购买来的产伪劣产品予以公证保全。消费者可以：第一，拨打网店营业执照所在地(由第三方平台购买的为第三方平台营业执照所在地)的工商部门、市场监管部门等有关部门举报电话予以举报，第二，在第三方平台购物的可及时通过平台发起针对网店的相关介入、索赔程序;第三，在自己权利不能得到有效保护时委托律师对网店商家及平台提起诉讼。