为什么萃取销售话术还不够

经常遇到企业要求萃取开发销售话术，很多企业内部也整理了各种销售话术集，在实际应用中要么销售人员背不下来那么多话术，要么用过一两次效果不好就放弃了，怎么样才能发挥销售话术的真正效用呢？

我们先来看个例子。

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销售话术案例 

在给国内某高端品牌冰箱开发销售课程的过程中，发现到成交环节，一定会遇到的挑战是，客户嫌贵，因为公司政策的原因，没有折扣，没有赠品，大多数销售人员在这一点上功亏一篑。

通过走访门店，我们发现大多数销售人员对于客户的价格异议，常见的回应是：

很明显，这四种方式效果都不大好，客户不仅没有被说服，心里还有点不爽。

终于，在一个旗舰店，我们看到了一个效果很好的应对：

导购说得入情入理，客户稍作犹豫就买了单。我们录音加速记，一字不漏的记了下来。专家和普通人的区别就是，普通选手卡住跌倒的地方，专家总是有方法跨越过去。

销售组织经验萃取中，能够完整的萃取到专家话术，已经是很优秀的水平了，我们为什么说光有话术是不够的呢？

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萃取需要提炼话术背后的套路及原理，学习者才能知其然知其所以然，面对不同情境灵活应对。

学员刚背会了上面的专家话术，如果客户是个不开车的女人，这话术的效果就大打折扣，如果客户的的异议变成“人家西门子国际名牌，都可以打折，还有厨具送，你们也太贵了。”可能导购就不知道如何应对了。

虽然说成交环节常见的异议类型就四种，竞争异议、价格异议、产品异议、延迟异议，可每种的具体说法千变万化，常见的竞争异议可能就有五六种，加上与价格双结合的就更多，如果把每种客户常见的具体异议都罗列出来，再找销售专家收集专家话术，那光异议应对的话术可能就得印一本小册子。

先不说叫导购背下一本书的难度，在现场客户说法稍有不同，客户身份背景变化，可能导购就无法有效应对了。

所以，萃取需要还原专家行为背后的方法论，也就是常说的套路，有了套路，那具体场景无论怎么变化，新人都可以模仿套路灵活应对。

如前面的销售异议处理，通过大量专家有效话术的比对，会发现，大多数专家回应总是有三个步骤：

我们发现各行各业的销售专家，面对客户无论多么挑战的异议，总是第一时间肯定的，然后才是解释说明，最后总是以推进下一步销售动作为结束的。

那为什么这么做有效果呢？在萃取时，除了要围绕挑战点全面还原专家是怎么说怎么做的外，很重要的就是要还原专家是怎么思考判断决策的。

在以上案例中，作为萃取开发顾问，我们一般会问专家，“一般销售一听到客户说竞品好，总是马上解释强调我们的优势或者揭露竞品的不足，您为什么一上来就肯定竞品呢？”

这时候，专家的更深层次的经验才会浮现出来。大多专家会回答，你自己是卖东西的，你说自己的好，人家的不好，客户也不一定会相信你，反而破坏了他对你的印象，只有肯定他，他感觉舒服，然后你再站在他的角度帮他做一些分析，他才可能接受。

在实际的萃取开发过程中，结合专家的经验，开发顾问还要进行底层理论研究，在销售场景中，底层的理论就是人际间到底是如何洞察影响的。具体到异议处理，要洞察客户产生异议的真实原因，异议往往提示了客户真正关注的价值点，这样在解释的部分，才能用客户的价值点去影响引导客户，而人际影响的前提是基本的人际信任，一旦双方进入对抗，销售说得再有道理，都无法影响对方了。

组织经验是由一个个深度萃取的专家经验与底层理论整合出的方法流程步骤话术工具模板，这样才既是完全针对企业的任务场景直接落地可用的方法论，又具有组织内部的普遍适用性。

组织经验示意图

有方法步骤，有背后的原理，也就是知其然知其所以然，场景变化了，学员不背话术也会套用方法，进行变通应对。

如前面西门子打折的回应，套用三步曲就可以变成：

到这步，销售经验萃取的工作是否就完成了呢？

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萃取需要围绕挑战在手脑心三个层面找答案

有了方法，有了原理，需要和专家进一步了解的是，一般人面对挑战情境，是怎么做的，要达到专家这样的效果，困难或差距在哪里，专家又是如何克服挑战的。

像前面异议处理的案例，专家会告诉你，对一般导购来说，第一个挑战是即使告诉他们方法，面对客户的质疑反对，他们还是会习惯性的越过肯定开始进行解释和自我维护，第二个是肯定的时候比较虚假，“是，您说的很有道理”，然后就开始解释了。因为销售每天都在说服顾客购买，解释往往是大家的强项。

那针对这两个挑战，专家是如何克服的呢？

通过大量案例的比对和专家访谈，我们会发现，首先，肯定是有方法的，客户说的话有时候没有道理，只是表达情绪，专家们会选择性的正向回应客户异议中可以肯定的部分，能够肯定观点就肯定观点，不能够肯定观点肯定情绪，还可以肯定行为，肯定动机。

比如，在高端服装店的销售开发项目中，有些老会员客户一进门就说“什么玩意儿呀，你们这越做越丑了。”

有经验的导购总是笑着迎上去说：“是，姐，我们今年的风格和往年有些不一样，很多老客户咋一看有些不习惯呢。您穿过我家衣服，知道我家衣服上身效果和看着完全不一样的，姐您喜欢的蕾丝系列的今年有两款特别好看，我帮您试试，保您喜欢。”

其次，专家对客户异议的看法不一样，新人总是把客户异议当作对自己对产品对品牌的否定，把自己放在客户的对立面，因此总是急于解释维护。

销售专家经常说的是，嫌货才是买货人，客户买之前有些顾虑疑问是正常的，他能说出来是好事，我们做销售的，不就是要帮助客户解决这些疑虑吗。

一个奔着要完成我的销售目标把异议看成是对自己的否定对抗，一个想着如何帮助客户更好的完成购买动作，把异议看成与客户深入沟通的机会，同样的话术，新人和专家口中说出来，效果还是会不一样。

所以，有效的萃取，需要的全面反映专家和普通人的差别，面对挑战他们说法做法有什么不同，他们的认知判断有什么不同，他们的信念动机有什么不同，也就是从手脑心三个层面进行还原和提炼，才能真正萃取专家经验，从而进行有效的复制推广。

否则，就是我也是这么说的，为啥客户还是不接受呢。

评价一个销售课程的质量，也可以从手脑心三个层面去看，有没有来自实践的落地有用的话术（手）；有没有话术背后的方法步骤流程原理（脑），有没有专家的信念动机（心）。

只有话术，培养的是销售机器人；手加上方法流程步骤原理（脑），培养的是高效搞定客户的杀手级销售；话术加方法原理再加上信念动机（心），我们才能培养出代表公司品牌与客户建立长久信任关系合作共赢的大师级销售。

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